患者さんが怒る時

薬局業務のリスク管理として


①怒りだした患者さん対応マニュアルというものがあってほしい

②お薬が足りない時の対応マニュアルがあって欲しい


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患者さんが怒る理由は

①待たされる
②先生に勝手に疑義紹介される
③お薬がない
④お薬が足りない
⑤自分が望んだお薬がもらえない（種類、メーカー、剤型など）


リスク管理として
①どれくらい時間がかかるかを伝える
②疑義紹介の必要性があるので、疑義紹介すると伝える
③初めて出る薬かすぐに調べられるようにしておく
④全てそろわない可能性があるが、郵送しても良いか確認を取る
（郵送しても差し障りないか（家族には知られたくないなど）、受け取りのサインがいること、届くまでにどれくらい日数がかかるか伝える・薬局の名前で送ることの了解を得る）
⑤Drの指示である、もしくは薬局で揃えることができないものであるとはっきり伝える


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患者さんの中で特に厄介なのが、
言えばしてくれる、してくれて当たり前と思っている人。

そう言う人には毅然として、
できること、できないことを伝える必要がある。

そしてさらに薬局業務を妨げるのが
怒った患者さん。

怒った患者さんは興奮して、周りの事を考えれない状態に陥っている。
怒って正常に考えられないので、すべて薬局が悪いと思いこんでしまっている
こともある。

そんな人には、今後のサービス向上のために録音させてもらうと伝えたり、
苦情電話サービスに電話をかけてもらうと良いだろう。


苦情電話相談サービス（音声案内）などが
あればいいなと思う(>_<)

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